Figur 1: Exempel från kommuner, som visar hur digital transformation leder till att fler ärenden hanteras vid första kontakten i kundtjänst eller genom automatiserade tjänster.
Jag har för egen del under det första halvåret 2018 haft förmånen att arbeta med digital transformation av bygglovsprocessen i ett par olika kommuner. Parallellt har jag privat kommit i kontakt med kommuners och myndigheters olika kundtjänster. Detta har fått mig att fundera kring kundbemötande och service hos myndigheter. Funderingar som jag sätter ord på nedan. Kommentera gärna och delge mig dina tankar på det jag skriver!
Alltför många organisationer likställer digital transformationen med att införa nya system och tekniklösningar. Då tror jag personligen att man missar (nästan) hela poängen med transformationen. Den digitala transformationen innebär verksamhetsutveckling baserad på digital teknologi som dramatiskt kan förbättra/effektivisera en organisations prestationer och/eller produktutveckling.
En aspekt av transformationen är förbättrat/utvecklat kundbemötande samt förbättrad tillgänglighet. Kundbemötande och tillgänglighet till kommunens service är dessutom något som politiken lyfter fram i kommunerna som viktiga politiska mål och nyckeltal.
En digital bygglovprocess möjliggör absolut en förhöjd upplevelse av kommunal service hos sökanden. Detta till exempel genom att notiser, SMS och/eller epostmeddelanden ”hela tiden” kan hålla sökanden uppdaterad om sökandes bygglovsansökan och dess progress. Det är givetvis även positivt att eTjänster möjliggör att bygglov kan sökas var och när som helst etcetera. Men, en lyckad digital transformation kräver även att medborgaren fortfarande kan få snabbt och korrekt bemötande genom mänsklig kontakt med kommunen/myndigheten och inte bara kontakt genom att ettor och nollor skickas till varandra.
Kundtjänsten har en central roll vid den digitala transformationen. I framtiden är det kundtjänsten och inte experten/handläggaren, så som idag, som möter medborgaren vid kontakt med kommunen kring bygglovansökan eller anmälan. Då måste vi även skapa förutsättningar för att medarbetarna i kundtjänsten kan göra ett bra arbete och tillhandahålla korrekt och relevant information till medborgaren. Jag menar att kommuner och myndigheter är olika bra på det idag tyvärr, samt att skillnaderna mellan toppklass-kundtjänst och dess negativa motsvarighet är (alltför) stor.
Det kan till exempel handla om att medborgare kontaktar myndighet med fråga om t ex servitutsförhållanden, vilket är ett välkänt ”svårt” område, och får tvärsäkra uttalanden från kundtjänsten kring dessa servitutsförhållanden. Och som medborgaren då tolkar som att man fått ett myndighetsbeslut vid kontakten med kundtjänsten, när man i själva verket ”bara” fått ett allmänt tyckande och inget myndighetsbeslut. Exakt detta (ovan) har jag mött både privat och som konsult inom bygglov hos kommun. Det kan självklart då bli problematiskt vid ärendehanteringen kring t.ex. en bygglovsansökan eller strandskyddsdispens…
Hur utvecklar man då en väl fungerande kundtjänst? Jag har under våren även, utöver de negativa erfarenheter som jag beskriver ovan, fått erfarenheter från kommun med en kundtjänst i toppklass. Hur har man nått dit? Jag tror att följande kan vara bra steg på resan mot en kundtjänst i toppklass.
- Att utveckla en kundtjänst behöver vara en av ledningen prioriterad aktivitet. Ledningen sätter mål och mäter måluppfyllnad: det man mäter, det får man.
- Rekrytera en engagerad och serviceinriktad ledare för kundtjänsten, med rätt erfarenhet. Samt givetvis även engagerade och serviceinriktade medarbetare till kundtjänsten. Min personliga mening är att medarbetarna inte behöver verksamhetskompetens för att fungera väl i kundtjänsten. Detta som en följd av punkt 4-6) nedan.
- Medvetandegör medarbetarna inom kundtjänsten om den centrala roll som de spelar i den digitala transformationen, som myndighetens ”ansikte utåt” och vad de kommer att innebära för medborgarnas upplevelse av myndigheten och för ärendehanteringen.
- Utveckla en hemsida som stöder både medborgare och kundtjänsten. Hemsidan är kundtjänstens viktigaste arbetsverktyg för att vägleda medborgaren kring t.ex. bygglovprocess och eTjänster. Hemsidan ska tydligt ge svar på frågorna kring bygglovsprocessen och ska vara uppbyggd så att de vanligast förekommande frågorna från medborgarna enkelt kan hittas: den viktigaste och mest eftersökta informationen överst, helt enkelt! Minimera antalet ”knapptryckningar” för att hitta eftersökt information.
- Involvera kundtjänsten vid utvecklingen av ”den nya bygglovswebben”. D.v.s. utveckling av hemsida så att den på ett bättre sätt beskriver bygglovsprocessen och möjliggör att en större andel kompletta bygglovansökningar inkommer till kommunen jämfört med dagens situation. Återigen: hemsidan är kundtjänstens viktigaste arbetsverktyg!
- Utbilda och informera kontinuerligt medarbetarna i kundtjänsten att de aldrig ska gå utanför hemsidans information. De ska aldrig ge sig på att ge råd utöver det som står på hemsidan. Komplicerade frågeställningar behöver slussas över till experterna/handläggarna och innebär ofta att ett ärende kring anmälan/ansökan behöver startas.
Som sagt; kommentera gärna dessa mina ”funderingar” kring digital transformation och kundtjänst.
Till sist vill jag passa på att önska alla i nätverket en riktigt härlig sommar!
Jan Zakariasson, VD, Agima Management AB
